Wat is een website zonder weblog? Precies. Daarom heb ik een Wieplog.
De mythe die kostenbesparing heet
"Met een goede elektronische dienstverlening kunt u als gemeente kosten besparen, efficiency behalen en uw burgers en ondernemers nog beter van dienst zijn." KING zegt het, dus is het zo. Iedere manager hoort dit op congressen en leest dit in de stapels rapporten die het licht zien. Maar laten we het even omdraaien: met een niet-functionerende elektronische dienstverlening heb je als gemeente een enorme kostenpost, werk je inefficiënt en bewijs je een non-dienst aan je ondernemers en inwoners. En laat dit nu eens regel zijn in overheidsland.
Inmiddels ben ik bij een groot aantal gemeenten op bezoek geweest. Ik heb talloze trainingen gegeven, op congressen presentaties verzorgd, adviezen uitgebracht en er zelfs een boek over zitten schrijven. Keer op keer sta ik voor een groep webredacteuren en webmasters die de taak hebben om de vrome dienstverleningsbelofte van hun bestuur uit te voeren.
En weet je wat opvalt? Deze stuk voor stuk positieve en vriendelijke mensen die hebben vaak werkelijk geen idee hoe ze die belofte moeten inlossen. Ze hebben trouwens ook helemaal geen tijd. Ze beantwoorden namelijk de telefoon, bemannen een onderbezet secretariaat, zijn de rest van de dag vergunningen aan het verlenen of vervangen zieke collega's. De website 'doen ze erbij'.
Heel e-dienstverlenend overheidsland wordt bevolkt door webredacteuren die de zo geprezen e-dienstverlening moeten realiseren in misschien een half uur per week. Of, als ze geluk hebben: een uur per week.
Dit zijn in de regel mensen die ergens onderaan in de organisatie werken in uitvoerende functies en de opdracht hebben om de dienstverleningsproblemen die boven in de organisatie zijn veroorzaakt op te lossen. Ze zijn aangewezen door een zuchtende manager die de opdracht heeft een 'webredacteur' aan te wijzen terwijl zijn medewerkers klagen over teveel werk. Hebben we het beeld?
Dienstverlening kost geld
Iedere dienstverlener weet: voordat je geld kunt besparen of verdienen, moet je investeren. In tijd, in geld, in mensen. Niet eenmalig maar voortdurend. Een extern e-loket met centraal ingekochte producten en diensten is geen loket. Een nieuwe website is geen dienstverleningskanaal. Een website zonder beheer is geen website.
Een voorbeeld van het gevolg van slecht beheer is het onvindbaar maken van cruciale informatie. Probeer op een gemiddelde gemeentewebsite maar eens te kijken hoe je een traplift regelt of een gehandicaptenparkeerkaart of huishoudelijke hulp. Waar kom je uit? In een centraal 'beheerde' WMO website, in regelhulp of wellicht helemaal nergens. Of zit je vast in een ingewikkeld formulier? Stel je dan even die hulpzoekende inwoner voor, die vaak niet meer doet met zijn computer dan mailen met de kleinkinderen.
Heilig huisje
Het is een misvatting dat mensen die een internetverbinding hebben ook daadwerkelijk hun zaken op internet gaan regelen. Dat geldt voor hoger en lager opgeleiden. Echt waar. Niemand regelt ingewikkelde dingen op internet. Diverse prijswinnende onderzoeken zoals dat van Alexander van Deursen en Willem Pieterson van de Utwente laten dit keer op keer zien. Toch is het optimisme van bestuur onverminderd positief. En vallen de resultaten in de praktijk keer op keer tegen.
In het boek 'Het Geheim van de Overheidswebsite' (dat heel binnenkort door minister Donner wordt verstuurd) vertel ik wat de belangrijkste redenen zijn dat e-dienstverlening in de realiteit (dus die van onze klanten, burgers, bezoekers) zo tegenvalt.
- De gedachte heerst dat internet tot kostenbesparingen zal leiden.
- Organisaties hebben een voorliefde voor techniekgestuurde oplossingen.
- De tijd die nodig is voor het maken van goede content wordt systematisch onderschat.
- Een website wordt beschouwd als project (‘launch and leave’) en niet als proces dat elke dag aandacht nodig heeft (‘review and remove’).
- Het creëren, redigeren (én offline zetten) van lezersgerichte content wordt niet opgenomen in een structurele urenbegroting.
- In de organisatie worden onbedoeld de eigen vaardigheden en kennis en die van directe collega’s als uitgangspunt genomen. Mensen die aan de site werken verliezen systematisch de minder vaardige of technisch beperkte mensen uit het oog.
- Het idee heerst dat een contentmanagementsysteem (cms) de oplossing is voor het workflowvraagstuk van webcontent in een organisatie. Een webproject begint daarom in deze organisaties altijd met ‘de CMS-selectie’.
- Blik naar binnen gericht. In dit soort organisaties zie je dat de offline bureaucratische wereld gewoon kan worden gekopieerd op het internet.
- In de organisatie heersen bureaucratische wetmatigheden en gewoonten zoals een grote waardering voor veel tekst, lange teksten en ingewikkelde teksten.
- Kwaliteitseisen ontbreken, met als gevolg: ondoorzichtige workflowprocessen die niet worden ingekaderd.
- Het niemand-is-de-baas-van-de-website-principe heerst: niemand bepaalt, heeft het overzicht of heeft de macht om te mogen ingrijpen.
De decentrale nep-redactie
Zo lang er in gemeentehuizen voor wordt gekozen om het cruciale webbeheer onder te brengen bij goedbedoelde amateurs, dan wordt het niets met de e-dienstverlening. Zolang deze mensen niet weten hoe webcommunicatie werkt, wie hun klanten zijn en vervolgens geen tijd hebben om iets te kunnen doen, kunnen we als overheid wat mij betreft beter stoppen met het uiten van vrome beloften als 'de klant staat centraal' en 'wij zijn er voor u'.
Ik ben blij dat ik bij een aantal verstandige overheidsorganisaties langs mag komen om bestuur en webprofessionals te helpen hun webcommunicatie en dienstverlening te verbeteren. Daar zie ik meestal na enige tijd een grote omslag in doen en denken ontstaan.
Daar ga ik graag mee door. Maar laten we met zijn allen stoppen met de symptomen te bestrijden van slechte e-dienstverlening. Het gaat om de feiten. Laten we even uitrekenen wat die slechte website kost in plaats van de hele tijd te roepen dat e-dienstverlening zo kostenbesparend is.
Laten we investeren in een toegankelijke website met relevante content. Dat is helemaal geen ingewikkelde of dure operatie. Doe als organisatie wat binnen je mogelijkheden ligt, en doe dat goed. Kun je dat niet? Pas dan je dienstverleningsbelofte aan en leg deze ter ondertekening voor aan je bestuur. Want waarom beloven wat je niet kunt waarmaken? Precies.
Het is aan de echte webprofessional om het organisatie- en dienstverleningsprobleem in concrete getallen en cijfers te vertalen en passende actie te ondernemen. Dat geeft je de onderbouwing om vanaf vandaag je website ingrijpend te verbeteren. Voor je bezoeker. Je klant, burger. Of hoe je bestuur je bezoeker maar noemt.
Mee eens? Of niet? Laat het weten! (5 reacties tot nu toe)
Permalink
Reacties
Bedankt voor het interessante stuk, Wiep.
Vooral het eigenaarschap nemen en dan de keuzes durven maken is een belangrijke factor om een goede website te hebben. Het komt te vaak voor dat iemand van alles wilt, maar niet begrijpt wat dat met zich meebrengt: beheer!
Reactie van Peter Makkes
28 OKTOBER 2011, 20:52
Hoe kunnen we van dit artikel verplicht leesvoer maken voor (met name) bestuurders en ICT-managers?
Met name bij toepassing van de 'verplichte bouwsteen' webrichtlijnen blijken veel van de in het artikel genoemde problemen aan de oppervlakte te komen. De standaard manier om daar mee om te gaan is het diskwalificeren van de webrichtlijnen (te duur, te ingewikkeld, verouderd, irrelevant enzovoort), in plaats van te werken aan verbetering. Jammer.
Reactie van Raph de Rooij
31 OKTOBER 2011, 12:09
Ik ben blij met deze voorzet tot omdenken.
Wiep durft de business case nu eens expliciet te berekenen vanuit het verlies dat we lijden als we ons werk niet goed (beheerd) doen.
Reactie van Nico Ouwehand
31 OKTOBER 2011, 18:42
Dank voor jullie reacties!
De sleutel om dit allemaal goed in kaart te brengen & te regelen zit 'm zoals Peter ook zegt in eigenaarschap en je webgovernance. Daarmee bedoel ik vooral de afspraken over verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Je moet dus ook weten wie beslist over de website. En op basis van welke gegevens.
@Nico Ik zou best die businesscase voor een organisatie eens willen uitwerken.
Maar er is meer: je hebt niet alleen kosten voor extra service (mensen gaan bijvoorbeeld bellen of op bezoek als de website niet werkt), maar je hebt ook verliesuren (onnodig werk bijvoorbeeld als je een loket hebt gebouwd dat niemand gebruikt). Maar je hebt ook winst als je er tijdig achterkomt dat heel veel niet online hoeft wat je van te voren had bedacht.
Overigens is een belangrijke verliespost de reputatieschade voor organisaties met een slechte website.
@Raph Het is exact in mijn webrichtlijnen praktijk waar dit probleem steeds vaker aan de oppervlakte komt. Veel organisaties en besturen zijn denk ik nog teveel bezig in een achterhaald jaren '90 model voor webcommunicatie. Misschien zou ik me daarom ook wat meer op bestuurders moeten richten, da's een goede tip!
Reactie van Wiep Hamstra
1 NOVEMBER 2011, 23:46
Dat gemeentelijke websites en eformulieren 'allesbehalve optimaal zijn' is zeker waar. Maar er wordt op onderdelen wel degelijk winst mee behaald. Zowel in klantvriendelijkheid als in kosten. Ik vind een aantal stellingen in het stuk dan ook veel te eenzijdig. Zo zijn er wel degelijk gemeentes waar voldoende capaciteit is voor beheer van internetvoorzieningen. En er zijn wel degelijk veel mensen die graag gebruik maken van een (goed) internetkanaal (voor een aantal producten en diensten is een gemeente niet veel anders dan een gemiddelde webwinkel).
Met de goede voornemens ben ik het, met uitzondering van de 'cijfers en business-case' aanpak, wel eens. Want er is inderdaad nog een hoop te verbeteren.
Reactie van Ad Gerrits
6 NOVEMBER 2011, 00:04