Kan het echt, een overheidswebsite zonder ambtenarentaal, ingewikkelde zoekpaden & banners? Ja! Dat kan echt!
Die ouwe Grice had toch gelijk
Wanneer is communicatie gelukt? De stelregel is: als de zender én ontvanger betrokken en actief zijn. Communicatie is geslaagd als de zender zijn doel bereikt en de ontvanger krijgt wat hij of zij verwacht. Het liefst geeft de ontvanger feedback op de zender, waardoor het proces omkeert en de ontvanger zender wordt. We zien dit heel duidelijk gebeuren in gesprekken tussen mensen. Hoe zit dat eigenlijk op internet? Wanneer is dan sprake van geslaagde communicatie?
Communicatie is zeker geen exacte wetenschap. Er zijn veel onderzoeksdisciplines en stromingen die communicatie tussen mensen benaderen vanuit steeds andere en nieuwe invalshoeken. Toch zou je naar communicatie op internet kunnen kijken met de set kenmerken die meestal naar voren komt in onderzoek naar geslaagde communicatie. Het is het kwartet van maximes (stelregels) van de taalfilosoof Paul Grice (voor het eerst gepubliceerd in 1975 en daarna talloze malen geciteerd en becommentarieerd).
Paul Grice noemt vier kenmerken die horen bij geslaagde communicatie. Je kunt daarbij denken aan gesprekken, maar ook aan andere vormen van communicatie. Lees de onderstaande kenmerken eens door en denk ondertussen aan een gemiddelde overheidswebsite.
Eerste maxime: kwantiteit
Wees optimaal informatief
Deze eerste maxime betekent: zeg of schrijf niet meer dan nodig is, maar zeker ook niet te weinig. Hou het doel voor ogen: maak het niet informatiever dan nodig. Vermoei de lezer niet met overbodige details.
Tweede maxime: kwaliteit
Alles moet kloppen, inhoud en vorm
Wees correct en eerlijk. Zeg niet iets waarvan je denkt dat het niet waar is of iets dat je het niet kunt bewijzen of waarmaken. Maak geen fouten in spelling, genre, formuleringen of in de presentatie.
Derde maxime: relatie
Maak de inhoud relevant voor de ander
Wees relevant. Sluit aan op de vragen en leefwereld van de ander. Communiceer zakelijk, maar niet afstandelijk. Communiceren doe je tenslotte met een medemens.
Vierde maxime: manier
Breng structuur aan en begin bij het begin
Wees ordelijk, gestructureerd. Begin bij het begin, noem eerst het belangrijkste en wees ondubbelzinnig. Gebruik de conventies die horen bij tekstsoorten. Ironie en humor horen niet thuis in nieuwsberichten, in gebruikershandleidingen kies je niet de dichtvorm. Hou een eenmaal gemaakte keuze vol, wees consequent. Eenmaal u als aanspreekvorm gebruikt? Gebruik dan geen jij in de tekst.
Mist er nog iets?
Het is niet zo moeilijk om je voor te stellen dat deze maximes of stelregels ook van toepassing zijn op geschreven taal, en dus ook op je webteksten en met extra verbeelding ook op andere content. (Overigens, er zijn onderzoekers die dit als basis gebruiken voor onderzoek, maar er zijn andere wetenschappers die de maximes juist vaag en ongeschikt vinden om content te beoordelen).
Hoe je ook naar de stelregels kijkt, wat ze eigenlijk vertellen is: communiceer kort en krachtig. Persoonlijk. Eerlijk en zonder fouten. Maar je bent er dan nog niet. Voor communicatie op internet is eigenlijk nog extra stelregel van toepassing:
De extra regel: toegankelijkheid
Kan iedereen bij de informatie terecht?
Wat hierboven in de laatste stelregel staat, is dat de vier maximes van Grice pas opgaan als de informatie ontsloten is. Je kunt als webschrijver nog zo'n sterke webtekst hebben geschreven of lay-out bedacht: als je als bezoeker met een onbekende browser nog niet eens de homepage ziet, is de communicatie mislukt. Ja, voor communicatie is dus perfecte techniek nodig.
Vandaar, Webrichtlijnen: techniek meets content. Voor toegankelijke overheidscommunicatie zijn techniek en content onlosmakelijk verbonden. Goede content om precies te zijn.
Deze tekst komt uit het eerste hoofdstuk van Het Geheim van de Overheidswebsite. De herdruk staat voor eind 2010 gepland.
Mee eens? Of niet? Laat het weten!
Permalink
Digitale formulieren: zo zit dat
Digitale formulieren: een overheidsloket kan niet meer zonder. Maar welke formulieren heb je dan nodig? En hoe werkt het allemaal? In dit artikel een korte introductie en de vijf beste tips van specialisten.
Wat is een digitaal formulier?
Een digitaal formulier (soms ook e-formulier genoemd) is een toepassing op internet die (meestal) gebruikt wordt om klantvragen te verwerken én af te handelen. Meestal bestaat een digitaal formulier uit een aantal verplichte en niet verplichte invulvelden, een eventueel vrij invulveld en een zendknop.
Kan ik mijn papieren formulieren gewoon online zetten?
Nee, liever niet. Een digitaal formulier is echt wat anders dan een papieren formulier op een beeldscherm. Een digitaal formulier hoef je niet te printen. Het werkt ook anders, juist omdat gebruik kan worden gemaakt van de voordelen van digitale communicatie. Ten eerste kan een digitaal formulier meteen feedback geven. Is iets niet goed ingevuld? Mist er essentiële informatie? Bij een goed digitaal formulier snapt de gebruiker meteen wat er moet gebeuren.
Het tweede verschil is dat een digitaal formulier helemaal vraaggestuurd ingericht kan worden. Dat betekent dat de bezoeker door de vragen wordt geleid zonder dat zelf echt te merken. Het derde, misschien wel meest cruciale verschil tussen papier en digitaal, is dat een digitaal formulier kan worden gekoppeld aan bronnen van informatie, een betalingssysteem of een identificatiesysteem zoals DigiD. Het is duidelijk dat dit voor veel overheidsorganisaties ook heel spannend is. Let dus op de beveiliging van gegevens en zorg er ook voor dat die inlogschermen juist niet ontmoedigend werken.
Tips voor het maken van een digitaal formulier
1. Een goed digitaal formulier is efficiënt én informatief
Onnodige vragen op een lang formulier werken ontmoedigend. Wees dus selectief
en vraag alleen wat je écht moet weten. Kortom, bij het ontwerpen van een digitaal formulier moet je de balans vinden tussen efficiëntie (zo weinig mogelijkvragen stellen aan uw bezoeker) en informatiewaarde (zo veel mogelijk informatie vergaren voor een goede verwerking).
2. Het digitale formulier roept geen vragen op
Het digitale formulier moet in één oogopslag duidelijkheid zijn. De vragen zijn helder en duidelijk geformuleerd, en eventuele toelichting verstopt je niet onder een icoon. Invulvelden voor telefoonnummers, geboortedata en postcodes sluiten aan wat mensen gewend zijn.
3. Het formulier is uitgebreid getest
Voordat het digitale formulier online gaat, heb je het uitgebreid getest onder een heterogene doelgroep, inclusief je collega's.
4. Feedback is vriendelijk, informatief en positief
Vergeet als dienstverlener niet de feedback op je systeempagina’s positief te formuleren. Mist er informatie? Wees dan zo specifiek mogelijk. Geef feedback. Niets is vervelender voor een bezoeker of klant dat hij of zij in het ongewisse blijft met wat er is gebeurd met het digitale formulier bij verzending.
5. Wees vriendelijk en informatief
Bedank mensen voor het invullen van een aanvraag, en geef aan waar zij eventueel terecht kunnen als er nog vragen zijn. Let dus goed op de tekst van je bevestigingsmail.
5. PDF bestanden zijn taboe
Een goed digitaal formulier maken is echt heel wat anders dan een papieren formulier elektronisch maken. Verder is de manier waarop mensen internet gebruiken aan het veranderen; daarmee moet je
rekening houden. Zo zijn formulieren in een formaat als PDF praktisch onbruikbaar op een smartphone.
(Dit is een bewerking van een artikel dat verscheen in de nieuwsbrief van GemeenteOplossingen, april 2009)
Mee eens? Of niet? Laat het weten!
Permalink
De 10 beste tips voor gemeentelijke webschrijvers
Voor wie maar geen genoeg krijgt van lijstjes en tips voor webschrijven: mijn tien beste tips voor webschrijvers van gemeenten. Met natuurlijk de klassiekers. Wees kort, bondig, ter zake. Maar vooral: schrijf voor je bezoekers, niet voor je eigen organisatie. Niet voor niets is dat mijn eerste tip. Want in organisaties waarin nota's, vergaderingen en beleidsstukken de levensader zijn, is al het andere al snel bijzaak. Andere topper in de tips: hoe doe je dat als je in een politieke organisatie werkt?
De klant is koning
Er is maar één manier om te schrijven op de gemeentelijke website. Niet over uzelf of over de eigen organisatie, maar voor een ander. Dat betekent dat u zich in de leefwereld van de inwoners moet verplaatsen. Hoe het in de eigen organisatie is geregeld, is bijzaak en bijna nooit relevant voor uw bezoekers. Dat burgemeester en wethouders vergaderen of een nota hebben vastgesteld, is zelden interessant. De inhoud van de besluiten en nota’s is dat wél.
Het zijn net mensen
Bezoekers van uw website zijn gewoon mensen zoals u en ik. Probeer u bij het schrijven daarom voor te stellen hoe u iets aan een buurvrouw zou vertellen. Gebruik heldere taal. Schrap ambtelijke woorden en constructies. Sluit aan bij zoektermen en de manier van zoeken van de bezoekers van uw website.
Waar het hart vol van is...
Collega's met passie voor hun vak weten soms niet van ophouden over hun eigen werk. Het gevolg: breedsprakigheid, te veel details en te lange teksten. Als u gaat schrappen, stribbelen deze ambtenaren vaak tegen. Wees daarop voorbereid. Blijf beleefd, maar vasthoudend. Zij zijn verantwoordelijk voor de juistheid van de inhoud, u voor de leesbare vorm.
Het glas is halfvol
Er mag van het gemeentebestuur van alles niet. Schrijf echter zoveel mogelijk over wat wél kan en mag. Het is veel prettiger om te lezen wat de mogelijkheden zijn. Meestal gedragen inwoners zich ook netjes en begripvol. Beperk ook het gebruik van disclaimers.
Noem het beestje bij de naam
Weg met de vage woorden zoals factor, verschijnsel, men en aantal. Gebruik exacte aantallen, bedragen, data en jaartallen. Dus niet: gisteren, onlangs, aanzienlijke hoeveelheden. Concreet schrijven is ook: actief schrijven (geen passieve zinnen) en niet meer woorden gebruiken dan nodig. En zéker geen vage uitdrukkingen als ten aanzien van, in relatie tot en in het kader van.
Val met de deur in huis
Schrijf geen lange intro's, maar val met de deur in huis. Schrijf zonder omwegen en omhaal en schrap wat dubbel is.
Wind er geen doekjes om
Begin met het belangrijkste. De rest van de tekst is uitleg of aanvulling. Maak kopjes en navigatie daarom veelzeggend en helder. Vergeet daarnaast niet ook persoonlijk en vriendelijk te schrijven.
Heb je even voor mij?
Vraag altijd een collega om uw tekst voor publicatie te lezen en te verbeteren. Dat heeft meer effect dan als u zelf een laatste redactie doet. Uw collega kijkt fris tegen de tekst aan en heeft er daardoor minder tijd voor nodig. Natuurlijk verleent u deze dienst ook aan uw collega's.
Een gebed zonder eind
Uw website is nooit af. Zijn alle teksten geschreven, dan blijken de foto’s ernstig verouderd. Heeft u net het digitale loket op orde, dan komt men in Den Haag met nieuwe regels over uw producten. En zo gaat het maar door. Reserveer dus altijd tijd om continu de website door te lopen, te kijken of uw teksten nog kloppen en te testen.
Herinner deze tips
In een politieke organisatie spelen verschillende belangen. Openbare informatie is soms toch een beetje geheim. En niet zo belangrijke informatie moet wel eens nieuwswaardig gemaakt worden. Zo werkt dat, maar voor als webschrijver is dat best lastig. Om u bij dit dilemma te helpen daarom als tiende tip: vergeet niet de negen bovenstaande tips toe te passen!
Mee eens? Of niet? Laat het weten!
Permalink